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银行客户满意度下滑 抱怨集中在营业厅服务

  一项覆盖北京、上海、深圳等13个城市近3000名银行业客户的调查显示,银行业客户满意度较上一年度有所下降,客户抱怨原因高度集中在营业厅服务方面。

  这项调查由中国质量协会于今年1月至3月之间所作,主要调查内容包括营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务等。这是该协会连续第五年开展此项测评。

  调查结果采用百分制,分数越高代表满意度越高。调查结果显示,银行业客户总体满意度为80.9分,与去年相比下降2.2分,招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置;四大行中,中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。

  相比较而言,满意度低的银行客户抱怨率较高。调查显示,银行业客户抱怨率为29%,抱怨原因高度集中在营业厅服务方面,其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨,16%因服务态度而抱怨,13%抱怨业务办理速度慢,11%抱怨营业厅网点少。

  中国质量协会分析称,营业厅等候时间长仍是亟待解决的问题,尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入,但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%,与去年相比并没有明显改善。

  与之相对应的是,客户支付习惯正在发生显著变化。调查结果显示,近九成受访者表示小额网上支付会用支付宝或微信支付。