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百度前员工:每次医疗推广曝负面 高管都鲜有反思

转自微信公众号 侠客岛(ID:xiake_island)

【侠客岛按】

百度、莆田,在持续发酵中,不断点燃着围观者的怒火。人们的愤怒千言万语,简单说来却不过是:你们怎能为了点钱,拿生命当儿戏?

莆田不言,孤傲一时无两。而处在风暴眼中的百度,则不断用“泄露”的内部邮件与文章进行着艰难而无效的公关。也许正如今天的内部通报所言,“可能从来没有一个五一假期让百度人过得如此揪心甚至委屈”。

到底发生了什么?

侠客岛请到了一位百度前员工,非常非常熟悉搜索业务,谈谈他眼中的症结所在。尽管我岛(ID:xiake_island)对他的要求是不虚美不隐恶,但作者依然表示,其中观察结论谨代表个人看法。

信息量极大,可能是舆论场中对这次风波最为鲜活的一次观察。

体系

进入百度时我得到一张工牌,它的背面写着“让人们最便捷地获取信息,找到所求。”这句话后来被修正为“让人们最平等、便捷地获取信息,找到所求。”

这是每一个百度员工入职培训时会听到的故事。那是2009年左右的百度,“狼性”文化尚未被提起,所谓的“企业文化建设”也没有成为公司内部沟通的重要内容,入职时,培训师甚至称赞道:“在百度,我们不做那些没用的洗脑的培训,我今天只介绍下百度的这句使命,以及公司的历史,就可以了。希望大家能在工作中感受到简单可依赖的氛围,也预祝大家做出简单可依赖的产品!”

对于我等刚从校园踏入社会的同学来说,百度的这种见面礼,真有一种让人如沐春风的感觉。甚至感叹,互联网行业真是希望之地啊!

但这种美妙的感受没有持续多久,随着谷歌退出中国,百度在公司业务战略层面趋于懈怠,2012年360搜索的迎面一击又使得百度乱了阵脚。自彼时起,这家公司先天的不足和“原罪”,越来越多的在具体工作中体现出来。

外界可能少有人知,在百度内部,“用户产品部门”和“商业产品部门”是相对独立的两套体系。虽然后来百度也试着融合两个体系,但成效并不明显。这种划分也许本是出于好意,也就是希望用户产品部门能够真正抛开金钱利益的考量,专注考虑用户体验和用户利益。

然而,设计初衷是一回事,实际效果是另一回事。

百度搜索的用户产品团队,事实上挺有使命感的。其中不乏清华北大毕业的高材生,也不乏江湖上各路出身神奇的(比方说曾经是销售员啊,工人啊)聪明人、世外高人。在早期,作为中国互联网第一代用户,他们带着对信息时代的热情,以及对谷歌的好感,加入百度,参与到建设中国人自己的搜索引擎的工作中。著名的俞军,百度许多拳头产品的第一代掌门人,也是百度正宗的产品方法论的集大成者,就是那个时代的代表。2009年正是俞军离开的时候,那时内网的wiki(一种集体在线创作工具)里,还有不少他的总结沉淀。对于虚假信息,内网上甚至有许多工作外的讨论,例如如何正确看待转基因,孕妇如何正确保养,如何正确看待中医等,都是秉持着科学严谨的态度,反对忽悠和愚昧的。

这种较真的性格在工作中也有明显的体现,用户产品部的人会经常给商业产品部发邮件或打电话“报bug”,指出搜索结果中存在的推广信息问题。

这里需要解释一下,百度的搜索结果由头部的付费推广信息和下面的自然搜索结果组成。自然搜索结果理论上和金钱无关,也是用户产品部坚守的底线。须知,用户产品部拥有对网站的生杀大权,但理论上都是以网站本身的价值和规范性为准,外界有时传言网站要给百度“保护费”,否则就会被干掉,其实这对用户产品部来说完全属于不该背的锅,因为并不存在这样的机制。也是因为有一些销售采用这种恶劣的说辞,不明不白背了锅的用户产品部的员工,在遇到商业产品损害用户的情形时,非常希望能让商业产品部纠正错误,维护百度的良好形象。

然而就在360和百度“宣战”的前夕,许多怀有这种情怀的第一代、第二代搜索产品经理,离开了百度。也有个别高升,成为高管。留下的和新招的毕业生,说话的分量也轻了很多。本意要自我修正,提升医疗信息的准确性和权威性的应战项目“医疗知心”,据说也是因为最终不敌商业变现压力,沦为笑话。而360只是虚晃一枪,其实自己也开始贩卖一滩浑水的医疗信息,也不深究百度的问题了。因此在医疗领域,百度一次很好的自我纠错机会也因此白费。(今天,360再次宣布放弃医疗商业推广业务。原因你懂的。)

花钱的总是拗不过赚钱的,用户产品部的话语权也因此渐渐丧失。百度又面临转型和收入的压力,需要漂亮的财报支撑股价,内部越来越对商业产品部的所作所为亮绿灯,甚至对一些高风险问题睁一只眼闭一只眼。而曾经还有情怀抗争的人们,越来越显得微不足道。

逻辑

用户产品人员其实也不是全然没有过错。也许说过错有点过度,或者可以说,搜索引擎的核心产品方法论(关键指标由数据驱动,缺少人文关怀),使得产品人员很难找到虚假信息的真正解决之道。

事实上,是搜索引擎就难免有虚假信息,无论是百度还是谷歌。机器算法只能解决大面的问题,剩下的部分需要投入巨大的人力成本人工监管,并且收效并不会太好。而国内的互联网信息环境相对比较恶劣,这件事情就很难办好。

产品决策中,最重要的是要考虑投入产出比,要根据收益列出需求的紧急程度。百度每天响应搜索次数在数亿以上量级,而企业的技术开发和运营资源是有限的,关系到产品生死存亡但不一定在直观感知上显性的问题又很多。

因此,像虚假信息这种问题,处于一种长期来说中等重要但不是最紧急,但单个问题解决优先级较高的存在,难以得到系统性的解决。毕竟客观来说,真正产生危害的信息,在所有搜索行为中的占比,不是特别高。

因此搜索引擎业界也努力使一种“避风港原则”成为全世界基本通行的准则。也就是说搜索引擎对信息不是负有无限责任,毕竟搜索引擎不是信息的直接生产者,而是出现问题及时整改即可。谷歌在美国也是这么承担法律责任的,百度在这方面大体上是一致的,只是可能稍微宽松,也正是因为有这种现实存在,百度在设计产品时,不可能做到对虚假信息真正上心。

百度在搜索业务上,常年维持在较高的利润率水平。如果真打算要把虚假信息等问题,用人工的方式审核好,所需花费的成本,又会使利润率下降到什么程度呢?

具有讽刺意味的是,当年标榜自己不做医疗信息推广的360和搜狗,都已经做起了医疗信息推广。在高利润面前,企业的决策逻辑,怎么会拒绝呢?

文化

然而最关键的问题却不是出自一线,而是出自百度的最高管理决策层,也就是总裁和副总裁们。

其中的核心又是CEO李彦宏本人——虽然“厂长”可能不会承认这一点,在他看来,问题出在一线的执行力和“价值观”,而非自己身上。

李彦宏自然有自信这么认为。出生并不显赫的人家,靠着自己的聪明才智和贵人帮助起家,曾经是首富以及“BAT”三巨头之首的他,在性格上传说非常自负。在百度内部,素有“小王子”(来源于某年年会他一身王子打扮出场)和“小公主”的戏称。这是因为传说李彦宏很难听进去批评性意见,以及对外界批评声,他的第一反应往往是“我没有做错什么,是他们黑我!”

素以“技术驱动”为传统的百度,还试图把本包含复杂社会现实的产品功用以简化的思维方式解析:搜索结果是客观的,哪怕是有付费推广信息呈现,用户都应该具备信息甄别的能力,而不是搜索引擎提供无菌温室。这种理论也是从高层到一线很多人设计产品时的潜意识认知。

在每次百度被爆出负面新闻(是的,几乎都来自于医疗推广信息)后,高管群里总是一副受害者论调,鲜有反思。更有甚者,还会喊口号表明对百度的爱和忠心,让“厂长”放心。在这种氛围下,内网中哪怕是有员工以较为个人情绪化的方式探讨百度的责任,也会有人出来驳称这样的言论居心叵测,不想为了公司好。

回忆起百度还在中关村办公的年代,李彦宏与员工之间还并非这种“皇上与太监”的管理关系,那时他还是一个可以走近一线员工工位,聊家常、倾听一点意见的管理者角色,时常面带微笑。这些年来的转变,也令笔者略感困惑。

自与360对垒以来,百度的“狼性文化”建设,最终以这种“马屁文化”定型。李彦宏或许从来没有意识到,当时舆论所指的百度缺乏狼性,主要不是指员工缺乏进取精神,而是指领导层的决策保守、业务只能守成而不能开疆拓土。

在这种“文化”氛围下,真正的百度文化传统(如第一段所介绍的时期)所提倡的反思精神、独立思考的精神,荡然无存。反而是那些善于阿谀奉承、掩盖问题、官僚做派的中高层如鱼得水。而这一切,“厂长”或许明白,或许不明白,一线和中层的员工也鲜有能真正了解原委者。

有人把这种文化风向的改变,戏称为“文化大革命”。它真正损害了百度作为一个企业有机体,自我修复的能力。

能力

医疗信息是一块肥肉,却不好消化。百度非常依赖这块业务,即使它早已成为臭不可闻的腐肉,百度还是无法抛弃它。

自身业务逻辑和能力建设的失败,使百度失去了消化它的能力。自身业务转型的屡屡失败,也使得百度难以割舍这块腐肉。

搜索产品的一大特点是,它是数据驱动的。一方面,搜索产品的好坏,由一些数据指标来印证,例如点击率、点击分布之类的;另一方面,搜索产品的内容呈现,十分依赖准确的数据。

医疗就具有这样的特点,事实上百度也曾经和国家卫计委、药监局之类的权威部门进行过数据合作,但一方面这些数据本身的质量、完整性有待改进,另一方面百度自身也缺乏对这类专业数据的解读能力。不仅是百度,市面上任何一家从事医疗信息服务的公司,或多或少都面临这样的问题。要么下血本雇用医疗专业人士完善这些数据,要么和国家监管机构达成非常有序的、稳定的数据合作,这两条路实施起来其实都很困难。

就拿医院认证数据来说,一些军队医院外包的科室,事实上可以拿出三甲公立医院的证明,百度会照例审核通过。百度内部自然有人明白,这些科室并不值得信任,更谈不上和公立三甲医院认证为一个级别。但在商业部门的压力下,产品的数据审核流程、最终呈现的设计,都对此开了绿灯。这纯粹是因为在金钱利益,换句话说某些部门的“KPI”的驱使下,昧着良心蒙混过关。然而又并没有任何有魄力的领导站出来说,愿意安排一个人力专门负责做类似的资质审核——事实上百度有一个认证产品,最终变成了赚钱的增值服务产品,这不就是一个笑话吗?

百度潜意识里,并没有觉得自己是在做“医疗产品”,医疗信息只是互联网上亿万信息的很小一部分。它更期望用通用的、小成本解决大问题的方式来顺带把医疗也做了——结果自然是不但根本解决不了问题,反而制造出了新问题。

举个例子,在百度搜索“孕妇可以吃螃蟹吗”,你会看到百度告诉你64%的人说不能吃,这个答案是百度通过计算网民的意见得出的——但这并非专业的医疗指导意见,它只是人群中的迷信。类似产品设计逻辑很多,其中就包括对一些并不科学的疗法的判断,也反映在对推广物料的审核政策上。

百度的意思是,只负责检索信息,不负责提供正确的医学知识——然而人们却并不清楚这一点,只会信或者不信百度的搜索结果。

近年来有关医疗问题外界对百度的批判不绝于耳,百度也因此成立了医疗事业部,想通过哪怕是“烧钱”的方式,建立一些良好的医疗从业形象。事实上百度内部很少有医疗专业人士,或者对医疗比较有了解的人担当这类信息或产品的负责人。想从公立优质资源入手做些“好事”,但这也是需要专业能力的,医疗事业部成立至今,并没有做出什么实质性的改善医疗市场生态的事情出来。

结语

作为一个曾经的百度老员工,去年离开公司时心情就非常复杂。百度作为一家企业,整体上表现得并不尽责,有愧为国内最大的搜索引擎。而身在其中的人最能体会到,抽象地讲一家公司好不好是一回事,具体到尊敬哪些同事,鄙视哪些“同事”,是另一回事;如何看待它的历史、现在和未来更是另一回事。百度作为我的第二大学,我也对其并没有任何恨意,只是感到有点痛心,如果厂长能看到本文,也请厂长扪心自问,在下讲的是否有一定道理?

不在百度的人,自然也没有义务去了解它其中的林林总总,诸位权当看个热闹。今天受侠客岛岛主之邀,不吐不快,各位看官江湖再见!

文/西门独客,一个百度的老司机


 

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